Dorsalys accompagne la maintenance dans le domaine du TELECOM

Quel est le rôle du service Maintenance & Exploitation Réseaux Dorsalys ? 

C’est un service moteur dans l’amélioration permanente et la collaboration efficace en adéquation avec les besoins du client. Nous accompagnons le SIEA dans la gestion, l’exploitation et l’évolution des demandes d’intervention depuis maintenant cinq années. Tout au long des différentes interventions, nous assurons la transmission des informations en temps réel au client, mais également aux techniciens en charge de la réparation.

 Que se passe-t-il lorsque votre client détecte une anomalie ? 

En cas de panne sur le réseau, un ticket d’incident est généré par la régie RESO-LIAin qui a en charge la supervision du réseau Liain. Notre service assure la réception et l’acquittement de ce ticket en affectant les ressources adéquates en fonction du type de panne. Chaque intervention est assortie d’une Garantie de temps d’intervention (GTI) et d’une Garantie de temps de rétablissement (GTR). Autrement dit, nous avons une heure pour nous rendre sur place et quatre heures pour rétablir le service pour les demandes les plus impactantes. 

Comment le SIEA vous transmet-il ces tickets d’incidents ? 

Nous avons développé une Interface de programmation applicative (ou Application programming interface - API) qui est interconnectée au système informatique de notre client. Cet outil nous permet de téléverser automatiquement les demandes d’interventions dans notre logiciel de Gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO). Hormis le lieu d’affectation, les détails de planification de l’intervenant et l’implémentation de consignes, tout est automatisé pour la prise en charge de l’incident. 

Que se passe-t-il une fois que l’intervention est planifiée ? 

Le technicien reçoit la demande et l’échéance d’intervention. Notre Cellule de pilotage accompagne chaque demande des outils nécessaires à l’intervention (consignes de sécurité, plans…) pour qu’il ne perde pas de temps. Le technicien doit pouvoir se concentrer sur sa mission principale: réparer et rétablir les services le plus rapidement possible. Et notre rôle est de tout faire pour l’accompagner.  

Quel est le rôle de la Cellule de pilotage ? 

À distance, notre Cellule de pilotage reçoit la demande, l’étudie et la transmet aux professionnels compétents : fibre, climatisation, génie-civil… Elle implémente la demande en mettant en place des mesures de sécurité supplémentaires si besoin, en fonction de la zone d’intervention ou de sa nature. Sur plan, elle est capable également d’anticiper certaines composantes de la demande en lien avec les conducteurs de travaux et magasiniers (réservation de câble, affrètement du matériel) pour faciliter l’intervention des techniciens. Les outils de géolocalisation lui permettent aussi de savoir quelle équipe est la plus proche de la panne afin d’optimiser les délais d’intervention et respecter les GTI-GTR. 

Quels bénéfices pour le client ? 

La Cellule de pilotage est notre force. Elle nous permet d’accompagner le SIEA dans la gestion de ses installations et de guider le technicien pour optimiser les interventions. Grâce à elle, nous pouvons communiquer instantanément avec notre client et avec le technicien, de façon à superviser la réparation des pannes en temps réel. Cette réactivité permet au SIEA de répondre efficacement aux fournisseurs d’accès Internet mais aussi, aux communes. 

Que lui apporte le Bureau d’études intégré ? 

Pour pouvoir restaurer le service à l’identique, nous devons parfois proposer plusieurs types de réparations de pannes au SIEA. Il nous arrive aussi de proposer des réparations provisoires qui peuvent apporter une solution inédite et digne d’intérêt pour les interventions à venir. Dans ce cas, le Bureau d’études intégré se charge d’exécuter les plans de récolement (informations géo référencées des réseaux) et d’alimenter le Système d’information géographique (SIG) du SIEA. C’est un gage de souplesse et de réactivité pour notre client qui dispose ainsi d’une cartographie précise et actualisée de son réseau. 

Comment s’achève une intervention ? 

Le technicien prend des photos de l’installation avant et après résolution de la panne. La fin de sa mission est annoncée par la Cellule de pilotage qui se charge de vérifier à distance la remontée de tous les équipements et de réaliser des tests instantanés. Afin d’acter la fin de sa mission, le technicien doit envoyer son compte-rendu et contacter la cellule de pilotage qui clôturera la sollicitation en cours. Le service Maintenance & Exploitation Réseaux dispose d’un pôle Méthode & Process et d’un pôle Travaux. Ce dernier est dirigé par trois de nos conducteurs de travaux, chargés de coordonner les techniciens avec les demandes d’interventions.  

Nous travaillons en partenariat avec des entreprises de sous-traitance et cotraitance afin de pouvoir assurer les demandes de nos clients en terme de champs de compétences et surtout pour pouvoir assurer le maillage du département de l’Ain. Nous effectuons actuellement près de 700 interventions par mois. 

Cette flexibilité nous permet, encore une fois, de réduire nos délais d’intervention et d’assurer la satisfaction de notre client. 

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